男子充上万元消费卡却无法购物 天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生反映(fǎnyìng)，他从5月20日开始，陆续充值了(le)两万余元的天猫超市(chāoshì)消费卡，几天后发现自己的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。

澎湃新闻查询发现(fāxiàn)，陈先生的遭遇(zāoyù)并非个例，不少网友反映自己的天猫超市账号(zhànghào)无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置(shèzhì)错误、网络信号不佳或下单人数过多等情况，平台将妥善处理。

充值(chōngzhí)上万元消费卡，账号显示“无法下单”

陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从5月(yuè)20日到25日，陆续充值了20180元的天猫超市(chāoshì)消费卡(kǎ)。5月25日，他的账号(zhànghào)却突然出现“无法下单(xiàdān)”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。”

陈先生的账号后续显示购买(gòumǎi)失败。

陈先生提供的下单页面显示，无论(wúlùn)购买什么商品(shāngpǐn)，在下单环节都会出现(chūxiàn)“很(hěn)抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。

根据天猫客服的指示(zhǐshì)，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号(zhànghào)被天猫超市限制了，但他们(tāmen)客服说账号正常。”

陈先生非常不(bù)满，他说，自己至今不知道账号究竟出了什么(shénme)问题，何时才能恢复正常。

澎湃新闻在(zài)黑猫投诉(tóusù)检索发现，从2025年5月起，共有(yǒu)53起反映天猫超市(chāoshì)无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。

多名消费者在社交(shèjiāo)平台反映其天猫超市账号无法下单。

澎湃新闻还注意到，此前有消费者因(yīn)存在(cúnzài)不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊(zuòbì)工具虚假交易、利用流程便利大量退款等(děng)违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己(zìjǐ)没有类似的恶意行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。

多次沟通问题(wèntí)仍未解决

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市(chāoshì)，相关工作人员称，账号无法下单(xiàdān)可能有系统设置错误、网络信号不佳或(huò)下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包(hóngbāo)过期问题也将给出妥善的处理方案。

随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫(tiānmāo)超市工作人员已(yǐ)联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧(yījiù)处于无法下单状态。”

6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或者下单人数较(jiào)多(duō)等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号(zhànghào)。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人(héhuǒrén)、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法(quányìbǎohùfǎ)》规定，消费者享有知情权(zhīqíngquán)和公平交易权。天猫客服未说明账号无法下单(xiàdān)的原因(yuányīn)，侵犯(qīnfàn)了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能(gōngnéng)、退还充值金额并赔偿损失等。（澎湃新闻）